3·15，市消委秘书长朱国华通报2020年黄石市消费维权投诉数据

黄石发布

又到一年3·15，人们的目光再次聚焦消费者权益保护。

市消委秘书长朱国华通报2020年黄石市消费维权投诉数据：2020年全市共受理投诉咨询36758件，其中咨询30931件，投诉5827件，投诉办结5652件，投诉办结率为97%，共为消费者挽回经济损失192.63万元。

投诉咨询总量同比明显上升

2020年市消委接听咨询电话30931个，同比增长11％，受理投诉5827件，同比增长18%，投诉主要集中在一般食品、卫生用品、餐饮和住宿服务、销售服务等四方面，其中一般食品投诉增长最快，共有1120件，同比翻两番，占总投诉量19.22%。投诉的主要问题是疫情期间配送的蔬菜腐烂发霉，肉及肉制品不新鲜、缺斤少两、延迟送货；食品过期，标价与实价不符；餐饮店菜品混有异物，食材变质，卫生不过关。消费者反映较为强烈的是涨价及配送不及时问题。

商品类投诉量持续上升，占比超过六成。2020全年受理商品类投诉3829件，占投诉总数66%，其中一般食品和卫生用品投诉量分别位居第一、二位。

卫生用品投诉354件，占商品类投诉量的10%。投诉的主要问题是反映口罩的价格质量问题。受疫情影响，口罩、酒精、消毒液等防疫用品投诉成为热点。部分商家趁“疫”涨价，牟取暴利，破坏市场秩序，损害消费者权益。

疫情改变世界，疫情改变生活。朱国华介绍，疫情期间，一方面商家受多方限制，配送不及时、服务不到位、价格乱涨成为焦点；另一方面，一些长期宅家的人们不停买买买，一不留神就过了量。那段时间，消费者凌晨两三点都往消委打电话投诉。

预付卡投诉仍是消费投诉热点

虽然整体服务类投诉量有所减少，但预付卡服务投诉仍是消费投诉热点。2020年服务类投诉1998件，占总投诉量的34%，相比2019年的2103件减少了5%。销售服务类投诉以502件位居第一，占服务类投诉量的26%。其中预付卡服务363件，占销售服务投诉量的73%。

程预付卡服务投诉涉及娱乐健身、美容美发、餐饮等服务行业。预付式消费因其方便、实惠等特点逐渐受到消费者青睐,但办卡容易退卡难、服务质量打折扣、设置不合理消费条件、合约履行期限未满经营者“跑路”等问题现已成为消费者投诉的重点。

消委15日公布的2020年八大消费维权典型案例中，预付卡消费排在第一个。黄石3·15公益律师、湖北易圣律师事务所律师合伙人李姝解析：购买了卡、付了钱，商家却换了人，消费者应该怎么办呢？

《消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。已经实施满3年的《湖北省消费者权益保护条例》第十二条明确规定“经营者擅自提高服务价格、降低服务标准、延期开业、停业、歇业、变更经营场所或者经营主体的，消费者有权要求退回卡内余额”。

李姝给消费支了四招：第一审慎选择商家。办卡前要了解商家的信誉情况，尽量选择证照齐全、市场信誉高，经营稳定的商家。《湖北省消费者权益保护条例》规定，经营者自营业执照核准登记之日起满6个月后方可发放预付卡。消费者办卡前特别注意，对于开业办卡这种广告，要特别谨慎。

其次理性充值办卡。部分商家会以免费、低价的名义诱导消费者办卡，我们消费者要保持清醒头脑，避免冲动消费，切勿一次性充值过多金额，切勿选择周期过长的预付卡。

三要留存消费凭证。消费者办理预付卡后，务必要妥善保管好合同、充值发票和消费凭证，对店内广告宣传内容等可拍照取证留存；每次消费后注意核对余额，以防卡内余额缺失；消费后及时索要相关凭证，以防不法经营者卷款跑路后缺少维权证据。

最重要的是签订书面合同。很多商家在办理预付卡时,并未与签订书面合同，往往只是简单的口头约定，致使消费者办卡后无据可依，商家随意变更服务条款，降低服务质量。因此，消费者办卡前务必要签订书面合同，对价格、相关服务内容、服务标准、双方责任、退款条件、退款是否需要扣除手续费等进行书面确认，额外约定的内容务必以书面形式注明，防止商家事后不认账。

一声禁聚令3万桌酒席撤

在服务类投诉中，2020年餐饮住宿服务类投诉和文化娱乐体育类投诉，分别以359件、192件位居第二、第三位。反映的主要问题有：食品卫生问题；消费者在餐饮店就餐后身体出现不适症状；商家虚假宣传优惠活动，实际的服务水平与承诺不符等有误导消费者之嫌等；退订退费纠纷；酒店物品使用或损坏产生的扣费或赔偿纠纷；酒店环境不卫生及住宿期间受伤酒店不予承担责任等。

春节前昔，因疫情防控需要，黄石严格限制聚餐集会。一时间，退订退费成为投诉焦点。在市消委、市市场监管局号召下，市烹饪酒店行业协会联合发布公告，号召所有烹饪酒店行业协会会员单位公开承诺，无条件退订春节期间消费者预订的酒席、年饭聚餐等。据统计，全市餐饮行业陆续退订酒席3.6万桌，给消费者退回定金近千万元，仅三五轩集团下属门店退订酒席3000多桌。