[商业] 超越期待的客服体验 阳光保险与客户心有灵犀

摘要：为了带给客户更加人性化、更富前瞻性的客户服务体验，阳光保险旗下阳光人寿以科技“加持”，优化提升客户服务能力，在2022客户节期间，上市推出“灵犀体验计划”，为客户提供既精准主动、又不失温度的服务。“灵犀体验计划”由体验管理监测、体验闭环管理、体验服务创新三个部分组成，充分打通保险服务的各个环节，打造全面升级的数字化客户体验管理平台，给予客户全方位的升级体验。 瞄准客户体验“痛点” 创新推出客户体验地图“灵犀体验计划”中的体验管理监测系统，可以快速定位客户体验“痛点”，覆盖投保、理赔、续期、电话咨询、增值服务、保全6大保险业务环节和18个子环节。系统围绕每个环节的体验衡量指标共设计出超100个指标，形成客户体验地图。当客户产生理赔需求时，内部实时监控展开资料核实、理赔复核等流程，协助并确保客户顺畅办理业务，防止流程意外中断影响客户理赔速度。通过实时监测客户体验质量，实现客户体验从被动管理向主动干预的“蜕变”，提升用户体验满意度。 聚焦个性化需求 推出差异化服务体验闭环管理系统着重打造系统化的内外双环管理，真正做到及时响应、“急客户之所急”。结合95510阳光保险全国统一客户服务和维权电话收集来的客户问询及建议，系统会建立客户问题预警、升级、跟进、解决的闭环管理流程，并同步链接至公司客服条线人员，差异化地收集及处理客户个性化需求。例如当客户对阳光人寿的服务提出问询与建议时，内环管理系统将自动记录跟踪，客服人员第一时间为客户提出针对性解决方案，及时满足客户对服 ...